世界有数の化粧品メーカーとして知られる資生堂は、1872年創業の老舗でありながら早くからIT活用に取り組んできた企業でもある。1989年に店頭POSシステムを導入したのを皮切りに、95年には公式Webサイト（現「watashi+」）をオープンするなど、店頭とネットの両面で顧客獲得施策を行ってきた。
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そんな同社は2013年6月、「ビューティーコンサルタント」と呼ぶ店舗スタッフ約1万1000人にiPad（3G/LTEモデル）を一斉導入したという。「単なる思い付きで導入したのではない」と話す資生堂情報ネットワークの毛戸一彦さん（ネットワーク企画部長）と三浦絢也さん（ネットワーク企画部システム開発グループ）に、取り組みの背景と狙いを聞いた。
●12年前に導入した携帯電話向けシステムが限界に
資生堂のビューティーコンサルタントは、販売店で顧客向けに美容相談やカウンセリングなどを行う社員のことだ。その歴史は非常に長く、1934年に「ミス・シセイドウ」として登場してから80年間にわたって日本の女性の美容をサポートしてきたという。
現在では約1万人の社員がビューティーコンサルタントとして働いているが、常に店舗で働いているコンサルタントたちが本社に出勤するのは月に1～2回ほど。そこで2002年には、場所にとらわれず勤怠管理や活動実績報告などを行うための仕組みとして携帯電話を一斉導入したものの、今では新たな課題が生まれていたという。
「ビューティーコンサルタントが使う携帯電話は3代目になって老朽化が進んでおり、修理交換用のパーツも手に入らなくなっていた。また、携帯電話向けの業務システムを構築・メンテナンスし続けるのも多大なコストがかかる。これを機にシステム全体を見直し、より効率的な仕組みを採用したいと考えていた」（毛戸さん）
また、ビューティーコンサルタントが利用する紙の商品カタログやマニュアル類にもコストがかさんでいたという。「ビューティーコンサルタント向けに配布するカタログやマニュアル類は年間70冊・6000ページにもわたり、その印刷代などが課題になっていた」と毛戸さんは振り返る。
ビューティーコンサルタント向けの業務システムを見直しつつ、電子カタログ導入によってコスト削減と利便性向上を図りたい。さらには新たな顧客応対システムによるサービス向上にも取り組みたい――これらのニーズを全て満たすため、同社はiPadの大規模採用を決定する。
●迫るシステム保守期限切れ 約10カ月で新システムに移行
資生堂がiPadの導入準備をスタートしたのは2012年8月のこと。携帯電話向け既存システムの保守期限切れが13年6月と迫る中、約10カ月で約1万台のiPadとそれに合わせた新システムを導入・稼働させる必要があった。
そこで同社は、iPad向け業務アプリケーションの開発基盤として「IBM Worklight」を採用。HTML5やJavaScriptによるWebベースの業務アプリケーションを構築し、それをiOS向けネイティブアプリ内で稼働させる“ハイブリッドアプリ”方式を採った。
「将来的にiPad以外の端末を使うようになった場合に備え、マルチデバイスに対応できるハイブリッドアプリ方式を採用した。さらに、Worklightならアプリの“プロトタイプ”を簡単に確認しながら開発できるため、ユーザー部門との間で要件をすり合わせながらスピーディーにアプリを構築できた」（毛戸さん）
電子カタログアプリは自社開発せず、市販のパッケージ製品を採用。「ビューティーコンサルタントが日々の業務で使うことや、頻繁にコンテンツを更新することを踏まえ、事前にiPadでの操作やPC画面からのコンテンツ登録をテストするなど、操作性を重視して製品を選定した」と毛戸さんは振り返る。
ビューティーコンサルタントが自宅や外出先でも各種入力作業を行えるようにするため、iPadの通信方式にはキャリアの3G/LTEを採用。セキュリティ対策としてSaaS型のMDM（モバイル端末管理）製品を導入し、事前にスタッフ向け研修を行った上で、予定通り13年6月にiPadと新システムの稼働にこぎつけた。
●ついに新システム稼働 iPadアプリによる顧客サービス向上も
iPad導入の効果は目に見えて表れたという。「カタログやマニュアル類に加え、カウンセリングシートなどの店頭ツールも電子化することで大幅なコスト削減につながった」と毛戸さん。さらに「ビューティーコンサルタントが携帯電話の小さい画面でなく、タブレットのタッチ操作でスムーズに勤怠入力や活動実績報告ができるようになったメリットもある」と三浦さんは話す。
iPadの導入はコスト削減や業務効率化だけでなく、現場スタッフによるサービス向上にもつながっているようだ。例えば、iPadの画面上でメーキャップをシミュレーションできるアプリなどをビューティーコンサルタントが店頭で活用し、「お客さまの満足度や納得度が高まったという声が非常に多い」と毛戸さんは話す。
このように順調のように見える資生堂のiPad活用だが、導入当初はトラブルもあったようだ。
「導入時の混乱を防ぐべく、当初はヘルプデスク体制を強化していたが、実際には初日だけで旧システム使用時の月間総件数に近い問い合わせがきてしまい、ほとんど対応しきれなかった」と毛戸さん。問い合わせの多くは「ログインパスワード忘れ」によるもので、安定して運用できるよう現在も対応を進めているという。
このほか、iOSならではのトラブルもあったという。「アプリケーションの互換性を考慮し、社内ルールでOSバージョンアップを禁止していたが、iOSのバージョンアップ通知は管理者側で制御できないため、実際には1％ほどのユーザーがバージョンアップを行ってしまった。その都度に端末の回収・交換を行う手間がかかった」
現在ではこれらの問題に対処し、ほとんどのビューティーコンサルタントがiPadを使いこなせるようになったという。「当初から思い描いていた効果が実現できたので、率直に“導入してよかった”と思う。ただ、iPadの法人向けサポートはもっと拡充してほしいですけどね」と毛戸さんは笑う。
●“現場の声”が成功のカギに
資生堂では今後、これまでに得た導入成果やトラブル対応のノウハウをもとに、さらなるiPad活用を進めていく考えだ。
例えば「iPadによる顧客応対サービスを一層充実させていきたい」と毛戸さんは話す。また、アプリケーション自体の使い勝手も向上させていきたいという。
「導入前には、現場から『本当にiPadを導入すべきなのか』といった不安の声もあった」と毛戸さんは振り返る。「現場は最初“疑心暗鬼”だったが、われわれ自身が何度も事業所に足を運んでニーズをくみ取ったことで、現場スタッフにも満足してもらえるシステムになったと思う」（三浦さん）。
「今回のような大規模なシステム導入は、本社主導による一方的なものでは決してうまくいかなかっただろう」と毛戸さん。資生堂は今後も“現場の声”を取り入れながら、顧客とスタッフの両者に価値あるiPad活用を目指していく。
